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L'agenda

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  24/10 Service Design Global Conference 2012

  La conférence annuelle du SDN se tiendra à Paris cette année.

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  23/08 Service Design in Tourism

  1ère conférence dédiée au design des services touristiques, à Innsbruck en Autriche du 23 au 24 Août 2012 : http://bit.ly/zY78dw

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ÉDITO Le design de services ou l'éloge de la modestie

La cinquième édition des «Apéros du Design de Services» était hébergée mercredi dernier chez Plein Sens, un bureau d'étude et de conseil. Nous y recevions Patricia Bastard, directrice du développement de l’antenne française de l'agence Yellow Window. Voici quelques extraits issus de la présentation de Patricia ainsi que de l’échange avec le public. Lire l'édito ...

1 minute de Design de Services

• Définitions
• Exemples
• Outils, méth.
• Présentations
• Publications
• Liens

• 1 Evidencing

  Traduit comme l’outil de "preuve", l’évindencing est une démarche qui consiste à rendre tangible l’existence d’un service. Matérialisant un petit élément du service (un ticket d’entrée, un article de journal, une carte postale, etc.), la « preuve » permet de valider les modalités d’existence du service.

  Rendre tangible

  Les services, par définition immatériels ont besoin de ces "preuves" pour être compris et communiqués aux usagers. Rendre un service "évident" consiste ainsi à lui faire incarner des formes concrètes d’usage courant  (le reçu d’une transaction,  une affiche publicitaire, etc.) Ce sont ces mêmes supports qui, une fois dessinés pour le service, pourront durer et prolonger l’expérience après lui.

  Se projeter

  L’evidencing permet à toute l’équipe de travail de se projeter plus facilement dans l’usage. La preuve tangible d'un service peut illustrer un usage du présent comme du futur et matérialiser un contexte même prospectif. Cette "mise en évidence" est un moyen efficace de prototyper des expériences et stimuler les réactions d’utilisateurs pour tester les idées.

  permalien : designdeservices.org/outils-methodes/25

  

  un article proposé par
  Perrine Boissier pour User Studio

• 2 Outil : "Parcours utilisateur"

  Aussi appelé "parcours client", cet outil permet de schématiser les différentes étapes du service que rencontre l'utilisateur

  Les parcours utilisateurs sont le plus souvent réprésentés sous la forme d'un story-board décrivant les différentes étapes du service du point de vue d'une ou plusieurs des partie prenantes.

  Un parcours utilisateur très schématique du service Vélib :

  
  

  
  Les parcours utilisateurs permettent soit d'analyser l'existant, soit d'illustrer une proposition de nouveau service.

  permalien : designdeservices.org/outils-methodes/5
  mots-clefs : outil, analyse, conception, représentation

  

  un article proposé par
  Matthew Marino

• 3 Scénario d'usage

  Illustrant l’expérience d’un usager, le scénario est un outil narratif permettant de rendre compte d’un point de vue subjectif sur différentes séquences de l’usage d’un service.

  Séquence

  L'outil scénario sert la représentation d'une séquence d'usage. Le scénario peut comprendre des ellipses ou des flashbacks pour assurer le bon déroulement de la narration et le juste rendu du vécu de l’utilisateur. Effectivement, le scénario ne suit pas linéairement la séquence d’usage du service, mais s’adapte à la perception d’un usager pour proposer des séquences focalisées sur ses perceptions. Le scénario s'élabore « à travers les yeux » d’un usager. Il peut s’agir par exemple du processus d’adhésion : pourquoi devenir membre ?; ou d’une séquence qui illustre les échanges dans la communauté : avec qui partager mes projets ?; etc.

  Média
  

  Du teaser vidéo au témoignage écrit, en passant par le film d’animation, le scénario peut exploiter de multiples supports. La forme la plus commune du scénario reste celle du storyboard. Les moyens utilisés pour développer les scénarios favorisent plus ou moins l’identification des usagers aux personnages représentés.

  permalien : designdeservices.org/outils-methodes/31

  

  un article proposé par
  Perrine Boissier pour User Studio

• 4 Wireframe

  Utilisé dans le webdesign, le terme wireframe (maquette fil de fer) désigne un des premiers outils de conception de site ou de page Web. Il donne à voir la structure filaire du site sans "habillage graphique".

    

  Maquetter

  Fonctionnant par « zoning », la maquette permet de définir l’arborescence du site, organiser les différentes fonctionnalités (accueil, commentaires, rubriques, etc) et hiérarchiser les informations sur l’écran (textes, images, liens).

  Discuter / Adapter

  Support de discussion, elle peut être réalisée et adaptée par chaque partie prenante du projet (client, usager, graphiste, etc.) et servir de test d’usage. Pour le designer, les discussions autour de la maquette constituent la base de définition de l’identité et de l’ergonomie du site. Permettant de confirmer ou infirmer les hypothèses de départ, la simulation est une étape clé de la conception.

  permalien : designdeservices.org/outils-methodes/23

  

  un article proposé par
  Perrine Boissier pour User Studio