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En France, nous pouvons nous targuer de disposer d’un des meilleurs systèmes de santé au monde. Les États-Unis quant à eux, ont le système de santé le plus onéreux des pays de l’OCDE. Beaucoup d’américains n’ont pas les moyens d’avoir accès aux soins, même les plus basiques.
Aujourd’hui, deux problèmes majeurs propres aux voitures électriques freinent encore leur développement : le coût des batteries et l’autonomie des véhicules. Better place, le projet ambitieux (et avorté) de l’entrepreneur Shai Agassi tente de répondre à l’une de ces deux problématiques, à savoir l’autonomie des batteries.
La Ruche Qui Dit Oui! est là pour réparer une injustice : la très faible rémunération des producteurs agricoles ou artisans du fait de la multitude d’intermédiaires entre les producteurs et les consommateurs. L’entreprise cherche aussi à faire passer un message : « manger mieux , manger juste ». Elle prétend offrir une totale transparence aux utilisateurs, qui grâce à elle connaissent les produits et leur provenance. Penchons-nous sur le cas atypique de cette « Entreprise Sociale et Solidaire » récemment labellisée.
L’art de la dégustation d’un vin, les rituels et les connaissances qui en découlent sont subtiles et sont détenues par des spécialistes qui ont choisi d’en faire leur métier : des sommeliers, des vignerons ou des cavistes. Pour la majorité des amoureux du vin, qui souhaitent impressionner leur beau-père ou offrir une bonne bouteille lors d’un dîner, ou tout simplement pouvoir choisir un vin au supermarché sans se tromper, quel recours ? Comment parler correctement d’un vin et pouvoir partager son expérience ? C’est devant ce constat d’un univers élitiste, normé et très institutionnalisé qu’est née l’idée du Petit Ballon.
Autolib’ est la plateforme de partage d’automobiles électriques en libre service de Paris. Dans la continuité du succès du Vélib’, une quarantaine de communautés dans l’agglomération urbaine permettent aux parisiens, 24h/24h et 7/7 jours, de louer une des 2000 voitures du parc et de se rendre là où ils le souhaitent. En libre parcours, l’usager peut à la fin laisser sa voiture dans une des 800 stations et ne pas nécessairement revenir la déposer à son point de départ.
En contexte de grave crise financière, il s’agit de repenser le modèle du service bancaire en partant de l’expérience quotidienne que vit le client. C’est le défi qu’ont relevé des agences américaines pour le compte de BBVA.
Pour que l’appropriation d’un bien ou d’un service soit forte, la personnalisation est un vecteur efficace qui permet à chacun de se projeter dans son usage et faire de son objet une extension de soi-même. Mission Bicycle Company est une boutique offline et online qui fournit à chacun la possibilité se fabriquer son propre vélo fixie. Qu’est-ce que le fixie ? C’est un vélo urbain, conçu et inspiré par la ville, dont le pignon arrière n’est pas fixé sur une roue libre : si les roues tournent, les pédales aussi. Ce type de vélo est très prisé de passionnés qui recherchent un engin personnalisé, sur mesure, à monter et combiner soi-même.
Qui ne s’est jamais retrouvé dans une grande ville ou une capitale à héler un taxi en pleine nuit ou sous la pluie, à attendre qu’une voiture se rende disponible pour vous ? Et une fois à bord, la galère peut se poursuivre si le chauffeur traîne les pieds pour vous prendre car votre destination ne lui convient pas, s’il est désagréable et froid comme une tombe ou au contraire s’il vous livre son analyse politique du pays... Cessons cette caricature avec un service innovant qui vous propose un chauffeur privé qui prend en charge votre demande et vous apporte satisfaction avec une prestation de qualité et personnalisée. Voici Uber. Pour vous servir.
Les bonnes idées ne voient pas le jour si facilement : Georges Lucas n’a trouvé aucun studio acceptant de financer Star Wars et les Beatles se sont fait refuser l’entrée dans de nombreux studios d’enregistrement avant de signer leur contrat... Oui la persévérance paye mais qu’en est-il des autres idées ? Toutes ces bonnes idées n’ayant pas eu la chance d’être approuvées par un financement ? L’idée du crowdfunding est simple et finalement pas totalement nouvelle, cela consiste à faire financer des projets par un grand nombre de personnes dont l’apport reste très limité au niveau individuel.
En 2013 les apprentis châtelains peuvent se tourner vers AirBnB pour lancer leur activité, et les inventeurs du dimanche disposent de Kickstarter pour se lancer dans le grand bain et explorer leur marché potentiel. Et bien dorénavant Skillshare permet à toute personne, ayant un savoir faire plus ou moins abouti, de se transformer en professeur. Le service, basé à New York, vous permet de vous inscrire pour animer ou suivre de courtes leçons, de la dégustation de bière jusqu’à la photographie ou la programmation en passant par la préparation de nourriture pour bébé lorsque vous n’avez que 1$ en poche...
Nous aimons à penser que nos actions sont le résultat de notre libre arbitre, de conclusions indépendantes et raisonnées tirées de faits. Mais les sciences du comportement ont montré depuis bien longtemps maintenant que nous sommes bien plus influencés par ce que les autres font que nous ne voulons bien l’admettre. Opower, c’est l’histoire de deux alumni de Harvard qui ont décidé de mettre à profit ces théories dans le but d’inciter les citoyens à réduire leur consommation d’énergie. En effet la problématique énergétique est au coeur des débats actuels, mais surtout, le secteur de la distribution d’énergie a bien du mal a innover. Cela étant dit vous seriez bien inspirés de révolutionner la façon dont l’électricité traverse un câble...
Social memories est une application développée par la Deutsche Post DHL pour le célèbre réseau social qu’est Facebook. Permettant à ses usagers d’éditer un recueil de multiples informations personnelles publiées depuis leur entrée dans le réseau, l’album révèle dans une mise en page dynamique les événements marquants, les statistiques et tendances des activités sur la durée, les publications d’amis, etc.
HelloSmile est le projet d’une clinique dentaire entièrement redessinée par une équipe plusridiscilinaire du Hellolab (consultants, designer, sociologue, professionnels de l’enfance et du corps médical…) pour offrir un service axé sur la prévention. De l’organisation de l’espace à la communication visuelle, tous les services sont conçus pour inciter les patients issus de milieux défavorisés à veiller sur leur santé bucco-dentaire.
Petit accessoire mesurant différentes données personnelles du quotidien, Fitbit accompagne les usagers dans leur évolution vers des modes de vie plus actifs. Révélant en temps réels chaque petit effort réalisé dans une journée (calories consommés et brûlés, nombre d’heure en état sédentaire ou actif, qualité du sommeil, etc.), les services de Fitbit permettent aux utilisateurs de veiller simplement sur leur santé.
Nike+ ouvre en 2006 sa nouvelle plateforme de service permettant aux coureurs de rejoindre une communauté et entrer en compétition avec d’autres sportifs du monde entier en ouvrant un compte personnel de suivi et visualisation de ses performances.
Devant le succès que remportent les services d’écoute de musique en ligne, la webradio last.fm se démarque en proposant une plateforme entièrement alimentée par les usagers eux-mêmes. Développant une application directement reliée aux bibliothèques musicales de chaque usager, la plateforme est un reflet des tendances musicales et un puissant relais des nouveautés.
Dans la veine du couchsurfing ou du cohousing, les nouvelles pratiques d’accueil "chez l’habitant" voient naître en 2008 les chambres d’hôtes Airbnb. Cette plateforme propose de mettre en relation ceux qui ont un logement disponible avec des voyageurs qui cherchent un hébergement. Le service en ligne rend accessible à tous les outils pour créer et gérer sa petite entreprise hôtelière.
Installés déjà dans plusieurs villes du monde, les Hubs, sont des espaces de "coworking", offrant aux nouveaux travailleurs indépendants un milieu propice au développement du lien social et de la collaboration sans restreindre leur autonomie.
En 2010, face l'accroissement de la concurrence et l'augmentation du prix du pétrole, ANA (groupement d'aéroports du Portugal) change sa stratégie de développement. L'organisation souhaite basculer d'une logique d'infrastructure s'adressant principalement aux compagnies aériennes, à celle d'un fournisseur de services s'adressant aux passagers. ANA fait ainsi appel à l'agence de design de services britannique Engine pour l'accompagner dans l'implémentation de cette vision.
Le groupe hospitalier américain Kaiser Permanente a sollicité IDEO en 2005 pour améliorer les échanges d’informations entre infirmières. Les solutions développées, grâce à une démarche de co-conception, a permis d’accroître la satisfaction à la fois des patients et du personnel de l’hopital.
En 2006, Bank of America recherchait des solutions pour inciter les jeunes et les retraités à l'ouverture de nouveaux comptes bancaires. La banque a alors fait appelle à IDEO pour ses capacités d’innovation à partir d’observations ethnographiques.
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Agence pionnière du domaine en France et spécialiste de l'innovation par le Design de Services
De manière succincte, chez User Studio on aime lier la définition du Design de Services à la définition du design tout court :
« Le Design de Services, c'est l'art de donner la juste forme à un service, dans toutes ses matérialités et immatérialités. La forme qui convient au contexte temporel et spatial, et qui convient avant tout au public auquel le service s'adresse. C'est une approche tant intellectuelle que tangible, tant déductive que sensible. »
Et plus en détail ? dotée d'un fort ADN digital et convaincue du rôle stratégique des designers dans la définition des propositions de valeur des services, User Studio accompagne ses clients dans la création et l'amélioration de services synonymes de progrès pour leurs usagers/utilisateurs :
« Le Design de Services, c'est une démarche tant intellectuelle que tangible, tant déductive que sensible qui permet de créer un lien formel fort entre toutes les composantes de l'expérience d'un service.
Au cours d’un projet de création ou d’amélioration de service, le designer de services intervient de manière intégrée :
Ainsi faut-il, pour faire du Design de Services, maintenir un équilibre perpétuel entre une capacité de vision stratégique et des savoirs-faire créatifs et techniques de pointe. »
Agence d'innovation et de design américaine
Continuum, agence d'innovation et de design américaine, propose une définition du design de services orientée vers les clients et leurs marques :
« Développer les environnements, les outils et les processus pour aider les employés à délivrer un service supérieur propre à la marque. »
Source : This is Service Design Thinking, publié par BIS
Agence de design de services néerlandaise
31 Volts Service Design, agence de design de services néerlandaise, nous propose ici une définition du design de services rafraîchissante, concrète et imagée :
« Quand deux cafés se situent l'un à coté de l'autre et vendent exactement le même café au même prix, le design de services est ce qui vous incite à franchir l'une des deux portes. »
Source : This is Service Design Thinking, publié par BIS
Agence pionnière du design de services au Royaume-Uni
live|work, agence pionnière du design de services au Royaume-Uni, propose une définition du design de services très sérieuse, très "métier" :
« Le design de services est l’application de la démarche et des compétences issues du design au développement des services. Il s’agit d’une approche pratique et créative pour améliorer les services existants et en créer de nouveaux. »
Source : This is Service Design Thinking, publié par BIS
Professeure de design de services à la Köln International School Of Design et fondatrice du Service Design Network
La professeure de design de services à la Köln International School Of Design et fondatrice du Service Design Network livre sa version des choses :
« Le design de services s'intéresse à la fonctionnalité et à la forme des services du point de vue des clients. Il a pour objectif de s'assurer que l'interface du service est utile, utilisable et désirable du point de vue du client et efficace, performante et différenciante du point de vue du fournisseur. »
Source : Design Dictionary, publié par Birkhäuser, Basel
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Assurer la récolte d’enseignements en identifiant des comportements réels et inspirants. Sélectionner et recruter des profils représentatifs et atypiques.
Échanger avec les utilisateurs, tout en les observant. Comprendre finement les usages réels des utilisateurs, leurs motivations et leur environnement.
Se mettre à la place des utilisateurs pour mieux comprendre les conditions d’usage et leur besoins.
Observer les comportements des utilisateurs sans intervenir. Objectiver les pratiques et les déclarations des usagers.
Identifier et analyser les solutions existantes. S’inspirer et se différencier des acteurs de l’écosystème concurrentiel.
Sélectionner les phrases marquantes des utilisateurs. Identifier les besoins et usages récurrents.
Identifier les profils types des utilisateurs du service. Réaliser des portrait-robots des profils, caricaturant les profils d’usage et de besoins.
Mettre en évidence les motivations ou besoins spécifiques de chaque profil utilisateur. Schématiser les grandes étapes de l’expérience actuelle.
Schématiser les relations entre les parties-prenantes, dispositifs et acteurs connexes du service. Identifier son positionnement actuel dans l’écosystème.
Identifier les opportunités qui font sens pour les utilisateurs et l’entreprise. Décrire et prioriser les problématiques.
Schématiser les idées emblématiques pour décider plus rapidement de la piste de service à approfondir.
Illustrer sous la forme d’un récit l’expérience d’usage du service du point de vue d’un utilisateur. Comprendre rapidement le service.
Visualiser les étapes clés d’utilisation d’un service, avant, pendant et après son utilisation.
Esquisser l’ensemble des points de contact qui permettent à l’utilisateur d’interagir avec le service. Identifier ainsi les investissements à réaliser pour fournir le service.
Visualiser les fonctionnalités principales du service. Identifier et esquisser les principaux écrans de l’interface digitale.
Concrétiser ses idées de manière simple pour rapidement valider les hypothèses avec des utilisateurs. Cette étape est connue sous le nom de "Quick and dirty prototyping".
Tester très tôt les concepts auprès d’utilisateurs réels à l’aide des représentations du service : parcours, scénarios d’usage, prototype papier, etc.
Déterminer des critères objectifs pour aider à évaluer collectivement les pistes de services, et ainsi s’accorder sur le choix de la piste la plus pertinente à consolider.
Formaliser la navigation et l’organisation des fonctionnalités entre les différents écrans du service, en structurant l’information et les actions dans chacun d’entre eux.
Apporter une vue d’ensemble du fonctionnement du service. S’accorder sur le périmètre fonctionnel du service, en réalisant un schéma détaillé de l’ensemble des fonctionnalités qui jalonnent l’expérience du service imaginé.
Réaliser un prototype interactif du service avec une série d’écrans rendus cliquables. Tester le bon enchaînement des écrans.
Éprouver le prototype avec une poignée d’utilisateurs potentiels, collecter leurs retours pour challenger le service. Assurer une expérience de navigation fluide, intuitive et désirable.
Compiler des échantillons visuels qui reflètent l’atmosphère et l’état d’esprit du service. Se différencier et affirmer la singularité du service conçu.
Décliner l’univers graphique retenu sur l’ensemble des écrans du service. Rendre l’interface intuitive : facile à comprendre et agréable à utiliser.
Transmettre les éléments et spécifications nécessaires au bon développement du service. Réaliser les bons supports pour assurer une industrialisation fidèle au travail de conception.
Faire le suivi de chantier en accompagnant les équipes techniques. Veiller à ce que le développement et l’intégration soient fidèles au produit ou service conçu.
Illustrant l’expérience d’un usager, le scénario est un outil narratif permettant de rendre compte d’un point de vue subjectif sur différentes séquences de l’usage d’un service.
Traduit comme l’outil de "preuve", l’évindencing est une démarche qui consiste à rendre tangible l’existence d’un service. Matérialisant un petit élément du service (un ticket d’entrée, un article de journal, une carte postale, etc.), la « preuve » permet de valider les modalités d’existence du service.
Utilisé dans le web design (et pas seulement), le terme wireframe (maquette fil de fer) désigne un des premiers outils de conception de site ou de page Web. Il donne à voir la structure filaire du site sans "habillage graphique".
Aussi appelé "parcours client", cet outil permet de schématiser les différentes étapes du service que rencontre l'utilisateur
Cette section recense toutes les présentations sur la discipline, disponibles dans la ressource. Il en manque ? Contribuez !
Dans le cadre de la démocratie participative, un designer de services pourra accompagner une collectivité en amont de ses projets pour concevoir avec elle la politique participative la mieux adaptée au contexte local de la collectivité.
User Studio a réalisé cette présentation afin de sensibiliser des non-spécialistes aux grands principes du design de services
Cette section recense toutes les publications sur la discipline, disponibles dans la ressource. Il en manque ? Contribuez !
Good Services, ou à quoi ressemble un bon service ?
Ouvrage édité par la 27e Région, labo de transformation publique
Compilation de cas d'études, d'outils et de méthodes édités par Jakob Schneider et Marc Stickdorn
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Blog présentant les dernières tendances de consommation collaborative en France.
Compilation d'articles académiques réunis par Jeff Howard, designer indépendant
Site web réunissant une multitude d'exemples d'outils propre au design de services