BBVA

PROXIMITÉ ET TRANSPARENCE

La banque espagnole BBVA a décidé d’innover et de repenser la philosophie de son métier et le paradigme qui le structure. Plutôt courageux et ambitieux, lorsque l’on songe à la situation de nos voisins ibériques et l’image dont jouit l’industrie financière là-bas !

Le constat a été posé d’une distanciation croissante, dans l’expérience quotidienne du client, entre l’institution bancaire, et des problématiques économiques concrètes et réelles : tout est fait pour créer cette distance, qui se fait le lit d’une méfiance. Cette dialectique entre le banquier et son client est d’autant moins d’actualité après la crise de 2008.

Pour réintroduire de la confiance, de l’empathie dans cette relation plutôt déséquilibrée, tout un écosystème a été conçu pour que le client soit mis au centre de toutes les interactions, pour réhumaniser l’expérience de la banque. Un centre expérimental a donc été inauguré à Madrid, le CIBBVA, dont la vocation est d'incuber, développer et tester de nouvelles idées et devenir un point de rencontre des personnes intéressées par l'innovation, pour partager, écouter et apprendre.

SIMPLICITÉ, TANGIBILITÉ : UNE RELATION DE CONFIANCE 

L’information doit être véhiculée par le canal humain pour être perçue comme sûre et digne de confiance pour les clients d’une banque comme BBVA.

Ainsi, alors qu’habituellement, le client prend place derrière le bureau du banquier et doit faire face au dos de son écran d’ordinateur et accepter béatement les informations que celui peut librement choisir de lui divulguer -ou non- une nouvelle disposition spatiale et donc une nouvelle manière de concevoir cette situation a été conçue : le pratique et le symbolique concourent à plus de simplicité dans l’échange entre les deux parties. Le banquier et le client sont placés au même niveau, c’est la fin de la hiérarchie et de la dialectique du sachant et du demandeur d’information : ils sont assis côte à côte, du même côté du bureau (repensé comme un coin de discussion, un cocon confidentiel), ils partagent le même écran et ont donc accès à la même information. Assis dans un large et confortable canapé en demi cercle, ils peuvent consulter les informations qu’ils désirent sur un grand écran tactile : les clients sont ainsi autonomes dans la prise de décision, tout en s’assurant du support et du soutien d’un banquier.

Tout est fait pour effacer et atténuer la frontière symbolique et opaque entre les mouvements de fonds virtuels et la réalité d’une épargne et de billets palpables : l’interface simple et intuitive des automates laisse place à un large écran tactile, très facile d’utilisation, où toutes les opérations sont rapidement accessibles et réalisées. Très concrètement, lors d’un retrait, le client voit apparaître les billets qu’il souhaite retirer, et ils se modélisent jusqu’à apparaître et sortir de la machine. 

Mais l'environnement est aussi conçu pour sécuriser le client et le rassurer afin de lui permettre de prendre les bonnes décisions. La spatialisation des points de retrait a été repensée : la file d’attente se fait à 90° du poste de retrait et non à la queue derrière soi afin de conforter ce sentiment de sécurité.

Pour rendre la banque simple et accessible à tout endroit et à chaque instant, BBVA’s Efectivo Móvil est une application mobile pour Iphone, Ipad, Blackberry et Android qui permet d’effectuer des virements en envoyant le numéro de téléphone du destinataire ainsi que le montant désiré. Le destinataire reçoit par texto un code secret qu’il suffit d’activer à n’importe quel point de retrait pour retirer l’argent (Simple Personal Payment).

En complément de ces canaux virtuels et multiples points de contacts avec la banque, BBVA propose à chaque client un conseiller personnalisé joignable par téléphone ou mail à chaque instant, mais également un système de vidéo-conférence pour un contact humanisé.

BBVA a donc créé un véritable incubateur à innovations pour le service bancaire : un nouveau modèle et un nouvel écosystème de services adaptés aux exigences de transparence, de simplicité et de disponibilité des clients d’aujourd’hui.