Opower

Opower propose donc aux compagnies de distribution d’énergie une solution logicielle pour les aider à engager leurs clients dans la réduction de leur facture énergétique, via des rapports réguliers et extrêmement personnalisés sur leur consommation. Ces rapports sont envoyés mensuellement ou trimestriellement, selon le fournisseur, et consistent en un module personnel comprenant le détail exact des consommations actuelles et des conseils et astuces pour les réduire. Ainsi qu’un module social qui met ces consommations en perspectives avec celles de vos voisins ou de consommateurs similaires (une centaine en général). Ils peuvent enfin combiner ces deux dimensions avec des messages comme “Pour éviter les surconsommations en été, la plupart des habitants de votre quartier règlent leur climatisation sur 24 degrés” par exemple.

VISUALISER SA CONSOMMATION

Pour créer ces rapports ils ont extrait les millions d’informations relatives aux consommations de chaque foyer (recueillies par les fournisseurs d'énergie) qu’ils ont compilé avec des données démographiques d’une multitude de sources différentes. Dans leur rendu ces rapports s’appuient en grande partie sur de la visualisation de données, principalement à l’aide de graphiques - et en couleurs, une petite révolution dans le monde de la facture - dans le but de véritablement illustrer la consommation. Le but étant de fournir un outil de comparaison permettant à l’utilisateur de facilement et rapidement contextualiser et comprendre sa consommation. En substance cela revient à donner du sens aux factures énergétiques, les transformer en véritables leviers d’action plutôt que de simples constats d’excès.

Evidement cela soulève deux problèmes. La structure de l’information tout d’abord : qu’est ce qui est pertinent pour l’utilisateur et comment l’organiser sur une page ? Il n’est pas forcément évident de faire tenir toutes ces informations dans une simple page A4 tout en conservant une bonne lisibilité, le travail du designer a été clé sur ce point. Enfin le problème des formes est capital, proposer des représentations attractives pour un processus automatisé est toujours complexe. De plus lorsque l’on s’attaque à des factures ou autres rapports de consommation, le cadre légal est extrêmement stricte : certaines informations sont indispensables et vous ne pouvez pas les présenter n’importe comment... Là encore il est important de reconnaître un travail conséquent de l’équipe de designers d’Opower.

CHANGER LES COMPORTEMENTS

L’équipe d’Opower a mis en évidence trois facteurs principaux qui influencent la consommation énergétique d’un foyer :

• - Il y a une réelle satisfaction à savoir que l’on est plus performant énergétiquement que ses voisins
• - La préservation de l’énergie est véritablement perçue comme indispensable pour réduire les émissions de gaz à effet de serre.
• - Les gens sont plus enclins à adopter certains comportements s’ils voient que les autres les reproduisent aussi.

Ainsi tout l’aspect social du service repose en grande partie sur la plateforme web, fournie en marque blanche par Opower aux distributeurs d’énergie. Opower Marketplace, c’est son nom, offre au consommateur encore plus de détails quant à l’utilisation qu’ils font de leur énergie. Le site comprend des outils permettant à l’utilisateur de choisir le forfait le mieux adapté à son style de vie couplés à des astuces personnalisées de réduction de la consommation. Les fournisseurs énergétiques peuvent également, via Opower, envoyer  un texto directement à leurs clients pour les alerter lorsqu’ils consomment trop, en leur offrant des solutions pour diminuer l’utilisation. Un bel exemple de stratégie multi-canal pour construire de la motivation et de l’engagement via un feedback personnalisé.

Le multi-canal est capital ici car il permet, en s’affranchissant des intermédiaires et des contraintes d’espace ou de temps, de rendre possible une relation directe entre le fournisseur et l’utilisateur. Ce dernier a donc beaucoup plus de contrôle sur sa consommation car il n’a paradoxalement plus à s’en préoccuper constamment : le service le fait pour lui. Et au lieu d’avoir besoin d’une heure pour appeler le service client de son fournisseur après avoir reçu une facture par courrier le 15 du mois, Opower donne la possibilité à l’utilisateur d’être informé partout, n’importe quand et de pouvoir répondre quand et comme il le souhaite.

De plus Opower marketplace propose aux clients des bons de réductions sur des produits "eco-friendly", comme de la lessive pour eau froide, et surtout disponibles auprès des plus grands magasins américains comme Home Depot. Ces bons de réduction donnent donc un moyen rapide et économique pour l’utilisateur de faire ce que les rapports lui recommandent. Mais ces bons sont uniques et identifiés par leur code barre, permettant ainsi à Opower et ses partenaires fournisseurs d’énergie de savoir exactement qui, parmi leurs clients, a pris l’initiative de suivre la recommandation émise.  

Oui nos comportements sont en grande partie définis par les normes, implicites comme explicites, que nous suivons. Cette tendance à répéter les comportements que nous observons autour de nous nécessite donc d'avoir connaissance de ce que font les autres autour de nous, de comment ils se comportent. Voilà toute l’ingéniosité du système Opower. En rendant accessible et comparables les consommations de tout un quartier, tout en récompensant les plus petits consommateurs, ils créent une nouvelle norme sociale. Faisant entrer la question de la facture énergétique dans le domaine public de discussion. Non seulement c’est intelligent mais c’est un véritable succès : les utilisateurs d’Opower plébiscitent le système de comparaison avec leurs voisins mais vont même chercher les consommations de leurs amis à l’autre bout du pays !

LES ECONOMIES D'ENERGIE

Depuis des années les entreprises fournisseurs d’énergie demandent à leurs clients de faire de gros efforts, souvent très chers, pour économiser nos ressources. Mais peu de gens ont les moyens d’acheter un réfrigérateur A+ flambant neuf, sans parler du fait de demander à son propriétaire de faire poser des fenêtres plus isolantes lorsque vous êtes locataire... Au lieu d’utiliser les informations classiques quant au devenir de notre planète pour convaincre un petit nombre de consommateurs de faire de gros efforts, Opower crée une nouvelle norme sociale pour faire légèrement évoluer le comportement d’un très grand nombre de consommateurs.

Mais cela ne se fait pas en un coup de baguette magique : après avoir conçu le fonctionnement du service et avoir déterminé ses formes il faut aussi réfléchir à la manière de s’adresser à tous ces utilisateurs. Ce ton doit évidemment être en cohérence avec l’environnement visuel proposé par le service : accessible, coloré et dans l’ensemble plutôt léger. Ce choix de la légèreté pour traiter un sujet d’importance – les économies d’énergie – n’est pas annodin, tout est réfléchi, il est important que l’utilisateur soit dans de bonnes dispositions si l’on veut ensuite lui demander de faire des efforts. Ce ton léger et humoristique en est la clé. Enfin il est intéressant de noter qu’ils s’adressent à leur clients (les fournisseurs d’énergie) sur le même ton qu’à leurs utilisateurs finaux. Alors même si cela s’inscrit clairement dans leur démarche marketing la cohérence est intéressante car elle montre qu’ils ont réfléchi à “comment convaincre” de manière générale et en sont arrivés à la conclusion que les belles formes et un ton personnel, ou en tous cas personnalisé, étaient la clé. Ce que prône le design de services depuis bien longtemps...

En faisant économiser de 1,5% à 3,5% (en moyenne) d'énergie à l'échelle d'un état américain, Opower présente des résultats très concrets et sans commune mesure avec les autres programmes d'économie d'énergie. De plus le taux de satisfaction global des utilisateurs du service vis à vis de leur fournisseur d'énergie est en moyenne plus élevé de 5 points de pourcentage que celui des non-utilisateurs. Ainsi les fournisseurs proposant le service Opower arrivent à se différencier dans un secteur où l'innovation technologique semble plafonnée. L'appropriation du service est réelle parmi ses utilisateurs grâce à l'utilisation de la visualisation de données couplée à une dimension sociale, un très bon exemple de design de services au service du bon sens.

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Crédits images : Opower.com