L'aéroport ANA se rend visible
En 2010, face l'accroissement de la concurrence et l'augmentation du prix du pétrole, ANA (groupement d'aéroports du Portugal) change sa stratégie de développement. L'organisation souhaite basculer d'une logique d'infrastructure s'adressant principalement aux compagnies aériennes, à celle d'un fournisseur de services s'adressant aux passagers. ANA fait ainsi appel à l'agence de design de services britannique Engine pour l'accompagner dans l'implémentation de cette vision.
UNE STRATÉGIE CENTRÉE SUR LE PASSAGER
En observant à la loupe l'expérience vécue par les passagers des aéroports, ANA conclut que son rôle est d'aider les passagers à "se préparer au voyage".
Photos illustrant le parcours d'un échantillon d'utilisateurs dans l'aéroport
INSTALLER LE CHANGEMENT
Fort de cette vision, Engine et ANA distribuent une gamme d'outils de sensibilisation au personnel des aéroports pour instaurer de manière durable la nouvelle culture de services centrée sur le passager (guides pratique pour l'implémentation des services, grilles d'évaluation pour mesurer la satisfaction des passagers, etc.)
ASSOCIER L'ENSEMBLE DES PARTIES PRENANTES AU DÉVELOPPEMENT DES SERVICES
Afin de s'assurer que les propositions soient bénéfiques pour l'ensemble des acteurs de l'écosystème aéroportuaire, ANA et Engine constituent des groupes de travail réunissant le personnel des aéroports et des compagnies aériennes pour l'accompagner dans la définition des nouveaux services destinés aux passagers.
À l'issue de ces ateliers, neuf projets de services sont développés pour les besoins spécifiques de plusieurs typologies d'utilisateurs tels que les groupes ou encore les familles.
Stratégie de services destinée aux groupes
UN TEST AVANT LA GÉNÉRALISATION
Les services destinés aux familles ont été prototypés et sont actuellement en phase de test dans l'aéroport.
Prototype d'un service destiné à la famille
Source (projet et photos) : Engine