Le design de services ou l'éloge de la modestie
La cinquième édition des «Apéros du Design de Services» était hébergée mercredi dernier chez Plein Sens, un bureau d'étude et de conseil. Nous y recevions Patricia Bastard, directrice du développement de l’antenne française de l'agence Yellow Window. Voici quelques extraits issus de la présentation de Patricia ainsi que de l’échange avec le public.
Présentation du projet "L'autre Maison" lors de la 5e édition des Apéros du design de services à Paris, le 9 mars 2012.
Contexte
Yellow Window est une agence de conseil et design basée à Anvers (Be) et composée d’une vingtaine de personnes, dont 5 à Paris. Elle développe son activité de design de services depuis 2010 grâce à la mise en place d'un outil de sensibilisation pour les collectivités : le "service design tool-kit". Effectivement, malgré un positionnement fort dans l'univers des transports et de la mobilité, Yellow Window a choisi de développer cette offre à destination des collectivités locales en faisant notamment appel à l’aide de l'association de soutien au design "design flanders" pour sa mise en oeuvre.
Patricia nous présentait "L'autre Maison", un projet de villégiature dans la Brie. Sa présentation, surtout axée sur les méthodes, nous fait découvrir un projet de co-design pour accompagner la réflexion des usagers potentiels de ce territoire qui souhaite développer son activité touristique.
Ce projet est piloté par l'APCI, financé par le ministère de l'économie par l’intermédiaire d’un appel à projet, et soutenu localement par un office du tourisme très dynamique.
De petits leviers, et beaucoup de modestie
Le projet étant actuellement en cours, la présentation de Patricia s'arrête aux première idées. La suite se fera dans le prototypage des différents projets imaginés.…
Pas de grandes surprise côté méthode, on retrouve les "customers journeys", la scénarisation en legos" et autres SWOT classiques des opérations de design de services.
Par contre Patricia nous explique comment, par rapport aux projets de design "habituels" qu'elle mène avec des grandes entreprises, ce genre de projet pousse à l'humilité: "le design de service est l'éloge de la modestie, parce que les productions qui en résultent sont souvent des petits leviers, des petites actions, mais qui vont changer de grandes choses pour les gens qui y prennent part".
La co-création, un projet en soit?
Eric Molière, sociologue chez Plein Sens, souligne que la co-création telle qu'elle a été mise en œuvre à travers ce projet n'est pas qu'une méthode, mais déjà un projet en soi, qui réinvente la manière de se réunir pour faire avancer les sujets territoriaux. Et Patricia confime en précisant que les touristes "fictifs" impliqués dans les ateliers (puisque la plupart n'avait jamais mis les pieds en Brie), avaient été séduit par la dynamique du territoire et souhaitaient y revenir en vacances, devenant ainsi de vrais usagers du territoire !
Anne-Marie Boutin souligne que le design ne doit pas être vu seulement comme un moyen "créatif" car de nombreux consultants en créativité maîtrisent bien mieux ce genre de réunion, mais que l'attention doit être portée sur la forme des rendus.
En vrac, quelques questionnements issus de l'échange
Reviennent ensuite les questions liés à notre champ d'action: comment franciser la terminologie de ces méthodes pour les rendre plus appropriables par les publics ? Comment donner envie aux utilisateurs et partenaires locaux de prendre part au projet ? Comment définir qui assurera le développement du projet après la phase de conception (sur le territoire, il n'y a en général pas "d'écosystème" de professionnels du développement de services tels qu'on peut les trouver dans des entreprises) ? Comment montrer la complexité des projets ? etc.
Sur ce dernier point, Patricia croit beaucoup en l'apport de courtes vidéos qui peuvent rendre plus explicite "l'expérience design" et montrer que la qualité de ces méthodes est aussi dans la richesse des moments vécus ensembles. Les ateliers ont été filmés, nous pourrons certainement regarder prochainement le résultat de ces projets…
Les "Apéros du design de services" réunit entreprises, praticiens, agences et acteurs publics autour de la thématique du design de services lors de rencontres informelles trimestrielles à Paris. Cet événement est organisé par Matthew Marino (User Studio), Christophe Tallec (Utilisacteur) et Romain Thévenet (La 27e Région).