Service bancaire de Bank of America (EU)

OBSERVATIONS

Suite à des entretiens et des enquêtes chez une douzaine de familles dans plusieurs régions des Etats-Unis, deux pratiques singulières se révélèrent. L’équipe constata que «de nombreuses personnes dans les deux publics ciblés, ainsi qu’au sein du grand public, avaient tendance à arrondir les sommes de leurs transactions en fin de mois par commodité et souci de rapidité. De plus, l’équipe dédiée au projet s’aperçue que les mères de famille éprouvaient des difficultés à épargner leur argent, par un manque de ressources ou par un manque de volonté.» (IDEO)

Photo prise chez un utilisateur illustrant son habitude d'arrondir les sommes à payer

SOLUTION

Ces observations ont servi d'inspiration à IDEO pour imaginer un service bancaire et sa carte associée permettant d'arrondir chaque achat automatiquement au dollar supérieur, la différence étant transférée vers un compte d’épargne. IDEO a ainsi transformé une habitude observée en opportunité de service pour offrir aux clients de la banque une manière pratique d’épargner.

DÉROULEMENT DU PROJET

Pour mener ce projet à bien, IDEO a réuni un groupe d’experts aux spécialités diverses. Ceux-ci ont généré 80 idées qu'ils ont par la suite réduites à 12 avant de selectionner l'idée la plus prometteuse. Le concept retenu a été illustré par une vidéo puis prototypé sous la forme d'un site web afin qu'il soit testé par 1600 internautes. Après quelques améliorations, le service était prêt a être commercialisé.

RÉSULTATS

Le nouveau service, intitulé "Keep the Change" a attiré 2,5 millions de clients en moins d’un an, représentant plus de 700 000 ouvertures de comptes courants et 1 million de nouveaux comptes d’épargne.

Campagne de communication du service "Keep the Change."

Source (projet et photos) : IDEO