ZOOM+

https://www.zoomcare.com/  ©Zoom+

En France, nous pouvons nous targuer de disposer d’un des meilleurs systèmes de santé au monde. Les États-Unis quant à eux, ont le système de santé le plus onéreux des pays de l’OCDE. Beaucoup d’américains n’ont pas les moyens d’avoir accès aux soins, même les plus basiques. 

Fort de ce constat, Dave Sanders, co-fondateur et PDG de Zoom+ (anciennement Zoomcare) a probablement trouvé une solution : un réseau de clinique “sur demande” et accessible via une application web. 

 “Uber for healthcare” Dave Sanders, PDG 

En 2014, la jeune entreprise débauche Steve McCallion, ancien directeur créatif de l’agence de design Ziba qui, sans attendre, est nommé vice président. Il est considéré par ses pairs comme le “pioneer in the burgeoning field of design research”. Zoom+ c’est un réseau de cliniques de quartier d’un nouveau genre qui fleurissent dans l’ouest des États-Unis, et qui a pour ambition de s’exporter dans l’ensemble du pays. L’entreprise propose des assurances maladies particulières. Jusqu’à présent, les gens cotisaient à des assurances pour se prémunir en cas de maladies. Zoom+ propose un concept de l’assurance qui repose plutôt sur le bien-être général du corps humain que sur les seuls soins. Ainsi, dans ces cliniques, les souscripteurs peuvent recevoir des conseils concernant leur alimentation, ou encore du coaching cérébral afin de prévenir les maladies.

Une clinique Zoom+

Comment le service Zoom+ a-t-il été pensé ?

La construction de Zoom+ est entièrement “centrée utilisateur”, qu’il s’agisse de la clinique ou du concept même de Zoomcare. Afin d’optimiser l’expérience utilisateur, McCallion a créé un persona (personne fictive) qu’il a appelé Sarah. Sarah représente l’utilisateur sous toutes ses coutures. Ce persona permet à toute l’équipe de Zoom+ d’identifier clairement les besoins et de proposer une expérience utilisateur de qualité.

“ One of the weaknesses of health care is trying to be all things to all people. “ Steve McCallion  

Les hôpitaux publiques sont dans l’obligation de contenter tout le monde et les résultats ne sont pas pleinement satisfaisant. Fort de ce constat, Zoom+ a fait le choix de se concentrer sur certaines activités afin d’être le plus efficace possible pour ensuite en cibler d’autres. Sarah a permis d’identifier les personnes exclues du service Zoom+ : les américains éligibles au Medicaid, les membres de Medicare ou plus simplement les personnes n’ayant pas accès à internet. Ainsi Zoom+ ne compte pas s’arrêter aux patients que le service accompagne actuellement. L’entreprise se construit étape par étape ou service par service. Steve McCallion veut que l’expérience des utilisateurs actuels soit absolument géniale – “insanely great” pour reprendre ses mots – avant de cibler une autre clientèle.  

Le système de santé américain : la révolution est en marche

Le système d’assurance santé Zoom+Performance Health est probablement le premier système d’assurance du pays qui revendique d’augmenter les performances humaines, plutôt que de se limiter à soigner exclusivement. Il propose la sécurité d’une assurance maladie traditionnelle avec la particularité de proposer des services améliorant les capacités du corps humain. À travers Sarah, le persona (que nous avons décrit plus haut), l’équipe de Zoom+ prétend être arrivée à mieux comprendre les besoins et les craintes de ses utilisateurs. L’équipe a notamment pu constater que le cancer était une des maladies qui effraient le plus les assurés. En réponse à ces observations, les cliniques Zoom+ ont mis en place des services bien-être autour de trois des quatre piliers anticancéreux : le choix de la nourriture, l’exercice physique et le contrôle du stress.

Or aux États-Unis, le nombre d’américains souffrant d’obésité ne cesse d’augmenter. L’obésité est un des facteurs de risque du cancer. Afin de répondre à ce fléau, Zoom+ a mis en place un service pour lutter contre cette maladie. Ce service offre des cours de cuisine et des conseils diététiques pour “se soigner” en mangeant mieux. On constate bien là l’impact du design de services, et en particulier de la recherche utilisateur – user research – sur la pertinence d’un service, même dans un cas aussi spécialisé que celui de la santé.

Affiche de promotion 

Prendre rendez-vous chez le médecin depuis son smartphone

Zoom+Mobile permet aux membres d’accéder aux données relatives à leur santé depuis n’importe quelle plate-forme. Ainsi, les membres peuvent planifier des examens et des sessions de coaching, suivre leurs progrès et gérer leur santé finalement, depuis l’application web.Le service permet de rester en contact avec un médecin à n’importe quel moment. Le service met à disposition de ses utilisateurs, un service en ligne qui permet de recevoir des premières recommandations et conseils avant de consulter. C’est ce contact et cette proximité qui font défaut aux cabinets classiques. L’utilisateur peut ainsi être en contact avec un médecin en ligne pour les premiers soins. Dans un second temps, il peut prendre rendez-vous avec le médecin (les profils sont publics) de son choix selon le type de soin qu’il recherche et les créneaux disponibles.

Interface du site internet

La clinique 2.0

L’une des premières mesures prises par Steve McCallion a porté sur le choix des mots du service : Il ne s’agit ni de “maladies” ni “d’aller bien”, mais plutôt “d’augmenter les performances” du corps humain. Et c’est à ce moment la que la locution “Mieux vaut prévenir que guérir” - qui est d’ailleurs un principe de base de la médecine chinoise - prend sens, d’autant plus aux États-Unis où frais de soins exorbitants.

L’objectif de Steve McCallion a été de revoir l’UX physique des premiers soins. Il a tout repensé, de la police à la couleur bleu emblématique de l’entreprise. Le but étant de sortir du cadre “hospitalier” qui rappelle aux utilisateurs la raison de leur présence : se faire soigner. Il a pensé les cliniques de façon à ce que les utilisateurs qui y viennent se sentent dans un centre de soins différent de ce qui se fait habituellement, comme Apple le fait avec ses Apple Stores ou bien comme les magasins Ikea. Ainsi, il crée un établissement médical qui ressemble à un endroit convivial, avec des couleurs accueillantes, des lumières naturelles (références aux néons angoissants que nous pouvons retrouver dans à peu près tous les hôpitaux.)

Manière originale de décrire leurs différents services