Autolib'
Autolib’ est la plateforme de partage d’automobiles électriques en libre service de Paris. Dans la continuité du succès du Vélib’, une quarantaine de communautés dans l’agglomération urbaine permettent aux parisiens, 24h/24h et 7/7 jours, de louer une des 2000 voitures du parc et de se rendre là où ils le souhaitent. En libre parcours, l’usager peut à la fin laisser sa voiture dans une des 800 stations et ne pas nécessairement revenir la déposer à son point de départ.
PLUS QU'UN SIMPLE SERVICE DE LOCATION D'AUTOMOBILES
Derrière Autolib’, il a fallut repenser tout un écosystème, un ensemble de rituels et de pratiques jusqu’alors liés à une autre façon de concevoir l’auto : quand on partage une voiture en libre service, comment réserver une voiture, savoir quelle est disponible ? Que deviennent les supports habituels de l’expérience, à commencer par la clé pour ouvrir ou fermer la voiture ? Comment se passe l’inscription, la prise en main ? Quelles sont les conditions d’utilisation ? C’est tout une nouvelle expérience à imaginer.
L’écosystème de l’Autolib’ se construit autour de différents points de contacts : des bornes où sont rechargés les véhicules entre deux utilisations ; des stations où l’on peut s’abonner, demander de l’aide à un opérateur ; le véhicule en lui-même ; l’application pour smartphone qui cartographie les différents stations. Tous ces éléments ont du être pensés et conçus en cohérence entre eux mais également en lien avec le reste du mobilier urbain dans lequel Autolib’ s’inscrit comme élément à part entière.
UNE EXPÉRIENCE À INVENTER
Concentrons-nous sur l’abonnement : l’usager se rend à une station, une sorte d’abris arrondi, où tout se réalise en interaction avec un opérateur qui vous assiste pendant l’opération. Par vidéo-conférence, il vous indique les informations à remplir pour compléter un profil d’abonné sur un écran tactile : la carte d’identité et le permis de conduire sont scannés et une carte d’utilisateur est ainsi mise à disposition de l’usager. L’interface interroge ensuite les bornes sur la disponibilité des véhicules stationnés et donc à disposition. Pour prendre possession de l’un d’eux, il faut débrancher de sa charge le véhicule et activer l’ouverture des portes via sa carte d’usager. Et la fermeture et la restitution de la voiture suivent le même processus.
L’écosystème, bien que se voulant cohérent et intégré à l’environnement urbain, semble avoir été séquencé, sans vision globale de l’expérience de l’usager pour intégrer toutes les dimensions et rendre l’interface agréable et désirable : le logo n’entre pas en résonance avec celui du Vélib’, pourtant un service cousin ; la réussite visuelle des équipements et de la signalétique est discutable ; l’ergonomie de l’interface dans les stations pour s’abonner n’est pas optimale (mauvais calibrage du son pour le visiophone, clavier peu confortable, etc.).
Ceci prouve que pour faire d’une idée de service innovant une réussite pour l’usager, il est nécessaire de se positionner dans une posture créative destinée à l’expérience globale, et non pas considérer les différents points de contacts et les interfaces comme des parcelles de ce tout en réalité indissociable.