Airbnb
Dans la veine du couchsurfing ou du cohousing, les nouvelles pratiques d’accueil "chez l’habitant" voient naître en 2008 les chambres d’hôtes Airbnb. Cette plateforme propose de mettre en relation ceux qui ont un logement disponible avec des voyageurs qui cherchent un hébergement. Le service en ligne rend accessible à tous les outils pour créer et gérer sa petite entreprise hôtelière.
«la créativité peut résoudre des problèmes»*
Joe Gebbia, Brian Chesky, et Nathan Blecharczyk, fondateurs du projet, sont issus de la Rhode Island School of Design. Au cours de leur scolarité, ils diagnostiquent le besoin de renouveler les pratiques du voyage de courte durée pour offrir une alternative à l’hôtel. S’appuyant sur l’authenticité des ressources locales, les designers élaborent des services qui vont permettre à chacun devenir hôte et partager une expérience sociale, tout en profitant d’une nouvelle source de revenus. La mise en relation de deux types de besoins complémentaires les mène à une solution performante.
Accompagner les usagers
La plateforme est conçue pour que l’expérience soit « sans effort pour l'utilisateur ». Espace personnel, annonce gratuite, mise en relation directe, assistance téléphonique, transactions en ligne, traductions, alertes mail, etc. sont autant de services qui font qu’Airbnb est un espace intuitif et fluide. Outre les règles d’or établies pour le bon fonctionnement du service, Airbnb assure une forme de sécurité par leur service d’accompagnement et par la transparence des informations.
Installer la confiance
Le réseau de membres constitue une plateforme communautaire dans laquelle chacun peut éditer un profil détaillé et cerner les multiples autres personnalités (photos, profession, hobbies, contacts par réseaux sociaux, etc.). Par là, Airbnb favorise les échanges d’expériences et les témoignages permettant d’une part, de mettre en relation les hôtes et les voyageurs plus intimement ; et d’autre part, d’installer un réel système de confiance réciproque. Effectivement, les commentaires positifs ou négatifs laissés par les membres pour valoriser ou dénoncer des comportements permettent au système de s’auto-réguler.
En quoi ce service est-il bien designé ?
Depuis sa mise en place, Brian Chesky vit en voyageant de chambre d’hôte en chambre d’hôte du service Airbnb. Expérimentant au quotidien les différentes formes d’accueil possibles, l’équipe d’Airbnb est en situation « d’expérience usager » constante et peut ainsi faire évoluer au mieux les services qu’ils proposent.