Service hospitalier de Kaiser Permanente (EU)
Le groupe hospitalier américain Kaiser Permanente a sollicité IDEO en 2005 pour améliorer les échanges d’informations entre infirmières. Les solutions développées, grâce à une démarche de co-conception, a permis d’accroître la satisfaction à la fois des patients et du personnel de l’hopital.
OBSERVATION
L’hopital a identifié des risques pour la sécurité des patients et surtout une opportunité de garantir la continuité de leurs soins lors des rotations d’équipes. IDEO et Kaiser Permanente se sont focalisés sur ce moment charnière d’échange d’informations et de fonctions entre les infirmières ainsi que sur les éléments pouvant l’influencer. L’équipe a relevé que chaque infirmière possède sa propre manière de communiquer les informations.
Photo illustrant la prise d'informations propre à chaque infirmière.
SOLUTIONS
Un programme en quatre étapes a été développé pour optimiser les rotations d’équipes. Deux étapes concernent la préparation de la rotation : l’affectation des patients puis la transmission d’informations aux infirmières "arrivantes" par des rapports standardisés. Les deux autres étapes interviennent pendant la rotation en commençant par une tournée des infirmières arrivante et sortante puis par l’installation d’un tableau blanc dans chaque chambre. Cette tournée permet de co-organiser avec le patient les objectifs à accomplir jusqu’à la prochaine rotation. Les différentes solutions ont été pensées pour pouvoir être améliorées par les infirmières.
Tableau blanc installé dans chaque chambre. Chaque carte correspond aux catégories de soins. Les cartes retournées indiquent les soins effectués.
DÉROULEMENT DU PROJET
Suite à une phase d’observation pour comprendre la manière dont les informations sont transmises entre les équipes, quatre domaines d’intervention ont été identifiés : les calendriers, un logiciel, les informations transmises et les interactions avec le patient. Un travail de co-création, auquel ont participé des infirmières, des médecins et des directeurs, a donné naissance à des prototypes testés directement par les infirmières. (heureuses de pouvoir participer à la conception). Ayant fait leurs preuves dans quelques hôpitaux, les solutions ont été généralisées à tous les services de 35 hôpitaux.
Phase de co-conception réunissant infirmières, médecins, directeurs et membres de l'équipe IDEO.
RESULTATS
Depuis la mise en place du projet, Kaiser Permanente a enregistré une réduction des temps de préparation et de rotation, associée à une amélioration de la sécurité et de la satisfaction des patients. Un centre d’innovation a également vu le jour pour installer un développement continue des services.
Source (projet et photos) : Kaiser Permanente, IDEO, AHRQ Health Care